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Indemnisation vol annulé ou vol retardé : Comment faire ?
Savez-vous que vous pouvez avoir une indemnisation si votre vol est retardé ou annulé ? Les conditions existent désormais afin que vous puissiez avoir droit dans ce cas à une compensation que vous versera la compagnie aérienne. Le tout c’est de savoir faire la réclamation.
Cet article vous donne donc des informations nécessaires pour vous permettre de faire votre réclamation tout en sachant à l’avance quel montant vous êtes susceptible de recevoir. Ces informations sont valables au 27 février 2018.
L’indemnisation pour retard de vol peut rapporter gros !
Les portes de l’indemnisation de masse pour les longs retards de vols ont été ouvertes en octobre 2012 à la suite d’un arrêt historique de la Cour de justice européenne. Elle a précisé que les passagers avaient droit à une indemnisation pour les retards importants (pour autant qu’ils remplissent les critères fixés) à la suite d’une contestation par certaines compagnies aériennes.
Depuis lors, les passagers qui ont subi un vol retardé ou un vol annulé se sont battus pour obtenir cette compensation. Tout le monde n’a pas le droit à une indemnisation. Certaines compagnies aériennes tentent d’empêcher les gens de faire une demande d’indemnisation pour des vols de plus de deux ans et pour des défaillances techniques imprévisibles, même si les tribunaux s’y sont opposés.
Coincé à l’aéroport ? Quels sont vos droits ?
Vous trouverez ci-dessous un chapitre sur la façon de demander une indemnisation en cas de retard ou d’annulation de votre vol. Mais si vous êtes actuellement bloqué à l’aéroport en attendant un vol réglementé par l’UE (c’est-à-dire tout vol quittant un aéroport de l’UE ou une compagnie aérienne de l’UE à destination d’un aéroport de l’UE), voici une liste de ce que vous devez savoir :
- Votre compagnie aérienne doit vous tenir au courant de ce qui se passe. Renseignez-vous au comptoir d’enregistrement, mais aussi sur son site Web, son application, Twitter et Facebook pour obtenir des mises à jour. Vérifiez également l’email que vous avez utilisé lors de votre réservation, au cas où vous auriez reçu un message. Vous pouvez également entrer votre numéro de vol sur FlightRadar24, qui suit les avions en temps réel, pour voir s’il peut vous donner une idée de ce qui se passe.
- Vous avez droit à de la nourriture et à boire. Quelle que soit la cause du retard, votre compagnie aérienne doit s’occuper de vous si vous êtes en retard ou en attente d’un autre vol si votre vol original a été annulé. Il devrait vous fournir de la nourriture et des boissons (ou des bons d’achat) si vous êtes retardé de plus de deux heures sur un vol court-courrier, de trois heures sur un moyen-courrier (par exemple, Manchester à Malaga) ou de quatre heures sur un long-courrier.
- Si vous n’êtes pas pris en charge pour la nourriture et la boisson, vous pouvez acheter vous-même et réclamer un remboursement mais assurez-vous de conserver vos reçus ! Rappelez-vous que seules les dépenses raisonnables sont couvertes ; il est peu probable que vous puissiez réclamer de l’alcool. Vérifiez si le site Web de votre compagnie aérienne contient des conseils sur ce qu’il couvre.
- Vous avez droit à un logement si nécessaire. En cas de retard d’une nuit, vous avez droit à un hôtel et la compagnie aérienne doit également assurer le transport aller-retour. Idéalement, la compagnie devrait réserver l’hôtel, donc toujours vérifier d’abord mais s’il n’est pas en mesure de vous aider, essayez d’en trouver un à prix raisonnable et conservez tous les reçus. Encore une fois, il est peu probable qu’il couvre un hôtel de luxe.
- Vous avez droit à un « moyen de communication ». En pratique, cela signifie simplement que la compagnie aérienne est susceptible de vous rembourser le coût de tous les appels pertinents que vous faites.
- Gardez toutes les preuves. En plus de conserver les reçus, notez la raison du retard ou de l’annulation et faites une capture d’écran de toute information que vous avez pu voir sur Twitter, etc, car cela pourrait s’avérer utile si vous demandez une indemnisation plus tard.
- Si votre retard signifie que vous arrivez à destination avec plus de trois heures de retard, il se peut que l’on vous doive jusqu’à 600€. Si le retard était considéré comme étant sous le contrôle de la compagnie aérienne, une indemnisation pourrait vous être due. Voir l’aide complète sur les retards de vol.
- Si vous êtes retardé de plus de cinq heures, vous pouvez obtenir un remboursement, quelle qu’en soit la cause. Si vous ne souhaitez plus voyager, vous pouvez demander un remboursement après ce point, qui inclura toutes les parties inutilisées de votre réservation, comme un vol retour. Si vous optez pour cette option, vous n’aurez plus droit à d’autres soins et à de l’aide, et il est peu probable que vous obtiendrez une indemnisation, car la loi précise qu’elle est basée sur l’heure d’arrivée, et que vous n’arriverez pas à votre destination.
- Si votre vol est annulé, vous avez droit à un nouveau vol ou à un remboursement, et éventuellement à une compensation. Consultez notre section sur l’annulation de vol pour obtenir tous les détails, y compris les raisons pour lesquelles vous pourriez avoir droit à un vol sur une autre compagnie aérienne et la façon de vérifier si une indemnité vous est due.
Il convient de noter que ces règles ne s’appliquent qu’aux vols réglementés par l’UE. Pour plus d’informations sur les règles applicables aux autres vols, reportez-vous à l’aide ci-dessous pour les vols hors UE.
Indemnisation vol retardé ou annulé : Les règles
1. C’est seulement pour les vols réglementés par l’UE
Un vol UE est un vol au départ d’un aéroport de l’UE, quelle que soit la compagnie aérienne OU un vol de l’UE atterri dans un aéroport de l’UE. En vertu de cette loi, les aéroports de l’UE comprennent également ceux de l’Islande, du Liechtenstein, de la Norvège et de la Suisse.
Un vol Manchester-Miami retardé est donc admissible, quelle que soit la compagnie aérienne. Pourtant, de Miami à Manchester, vous avez droit à une indemnisation pour le vol de Virgin ou de KLM, mais pas sur Air India.
Si vous n’étiez pas sur un vol réglementé par l’UE, vous ne pouvez pas faire une demande en vertu des règles de l’UE. Cependant, il est encore de pouvoir faire une réclamation que vous pouvez essayer.
Votre vol était un vol en partage de codes ?
C’est l’exploitant du vol qui est responsable lorsque les choses tournent mal. Ainsi, si, par exemple, vous réservez avec American Airlines mais que votre vol est opéré par Air France, c’est Air France qui est responsable de tout problème. Si l’opérateur est considéré comme une compagnie aérienne de l’UE, vous pouvez obtenir une indemnisation pour vol annulé ou retardé.
Là où les choses peuvent se compliquer, ce sont les vols avec correspondance qui sont exploités par des compagnies aériennes différentes. Par exemple, si vous voyagez de New York à Paris en passant par Londres et que le vol New York-Londres est assuré par American Airlines, mais que le vol Londres-Paris est assuré par Air France, il peut y avoir une certaine zone grise La Direction générale de l’Aviation civile indique qu’il y a deux facteurs :
- Le tribunal considérerait-il qu’il s’agit d’un seul vol ou de deux vols distincts ?
- Si la cause du retard s’est produite aux États-Unis ou en France
La Direction générale de l’Aviation civile dit que si l’on estime que vous avez voyagé sur deux vols distincts et que le retard du vol de Air France a été causé par un problème en France, alors vous avez peut-être une opportunité. Toutefois, il s’agit d’une question complexe qu’un tribunal devrait, en fin de compte, examiner.
Et en cas de voyage organisé ?
Cela ne fait aucune différence.
2. Combien de temps pour faire une réclamation ?
En théorie, vous pouvez demander une indemnisation pour tout vol annulé ou vol retardé remontant jusqu’à 5 ans et ceci peu importe la cause. Il fut un temps où le délai de prescription maximum était de 5 ans si votre vol avait été annulé et de 2 ans si vous aviez été victime de surbooking ou d’un vol retardé.
En fait, les avocats spécialisés dans les retards et annulation de vol, qui affirment avoir traité avec plus de 200 compagnies aériennes et plus de 480 000 réclamations, croient que toute compagnie aérienne refusera votre réclamation si elle remonte à plus de six ans.
C’est parce qu’en France, si vous devez poursuivre la compagnie aérienne en justice pour obtenir une compensation (Ce qui n’arrive pas souvent, ne vous inquiétez pas), vous ne pouvez remonter que six ans en arrière. Cela est dû à la prescription – une loi qui stipule le délai dont vous disposez pour intenter une action en justice.
Ai-je besoin de la carte d’embarquement pour faire une réclamation ?
Pour les retards et les annulations, La Direction générale de l’aviation civile (DGAC) indique que les passagers devront prouver qu’ils étaient à l’enregistrement. La meilleure façon de le faire est soit de soumettre :
- Votre carte d’embarquement.
- La confirmation par email de l’émission de votre carte d’embarquement et d’autres formes d’accusé de réception si vous n’avez pas encore votre carte d’embarquement.
- Si vous avez perdu votre carte d’embarquement ou toute autre forme d’accusé de réception, demandez à la compagnie aérienne si elle a reçu la confirmation de votre enregistrement. Nous avons entendu parler de cas où la compagnie a répondu favorablement.
Puis-je faire une réclamation si la compagnie aérienne avec laquelle j’ai volé a fait faillite ?
Dans ce cas, vous pouvez être un créancier de la société et vous devrez présenter une réclamation au liquidateur ou à l’administrateur. Toutefois, si vous avez payé un vol avec une carte de crédit, vous pouvez également demander une compensation auprès de votre banque, à condition que le vol coûte 100€ ou plus.
Puis-je faire une réclamation si la compagnie aérienne a été rachetée ?
C’est probablement l’entreprise qui a acheté la compagnie aérienne qui a repris toutes les responsabilités, ce qui signifie que vous pouvez faire une réclamation au nouveau propriétaire.
Si l’acheteur ne prend pas en charge les responsabilités mais que vous avez payé un vol avec une carte de crédit, vous pouvez demander une compensation auprès de votre banque, à condition que le vol coûte 100€ ou plus.
3. Ce doit être la faute de la compagnie aérienne
Vous n’avez droit à l’indemnisation que si le retard ou l’annulation est imputable à la compagnie aérienne.
La Commission européenne a publié des « lignes directrices interprétatives » pour la loi sur les retards et annulations de vols, qui font référence à la jurisprudence afin de clarifier certaines des zones grises mais qui ne sont pas juridiquement contraignantes pour les compagnies aériennes.
Selon les lignes directrices, la compagnie aérienne doit prouver qu’il y a eu des circonstances extraordinaires et elle a pris toutes les mesures raisonnables pour les éviter.
Conditions d’indemnisation en cas de vol retardé ou annulé
En vertu du règlement n°261/2004 de l’UE, vous avez droit à une indemnisation si votre vol a été retardé de plus de trois heures, alors que vous aviez quitté un aéroport de l’UE sur une compagnie aérienne quelconque ou que vous deviez arriver dans un aéroport de l’UE sur une compagnie aérienne de l’UE (y compris l’Islande, la Norvège et la Suisse).
Si par contre votre vol initial a été annulé et que vous prenez un autre de substitution, il doit avoir deux heures de retard par rapport à l’heure d’arrivée prévue pour le premier vol et vous pourrez profiter d’une indemnisation.
Dans ces cas, la compagnie aérienne est dans l’obligation de vous fournir un repas avec boissons (souvent sous forme de bons), selon le moment de la journée et ensuite elle vous expliquera comment vous allez être remboursé. Vous êtes aussi en droit de réclamer un remboursement pour vos communications passées.
Prenons maintenant le cas où le retard du vol vous oblige à passer la nuit à l’aéroport. Dans ce cas c’est la compagnie qui s’occupe des frais liés à l’hôtel et à votre transport de l’aéroport à l’hôtel en question ou de l’aéroport à chez vous.
Il est possible que des perturbations empêchent la compagnie de trouver du temps pour réserver un hôtel pour vous.
Pas de panique, vous n’aurez qu’à le faire vous-même et vous serez remboursé par la suite. Naturellement vous devez vous munir des reçues justificatifs pour cela.
Comment serez-vous indemnisés ?
La compagnie prend en compte les frais liés au repas, à la boisson, au coût des appels téléphoniques et à la connexion internet nécessaire pour vos mails. Ceci si le vol connait plus de deux heures de retard.
Si par contre vous êtes obligé de passer la nuit sur place, en plus de tous les frais cités plus haut, elle prend également en charge vos frais d’hébergement. Bien entendu, vos dépenses doivent être responsables alors, pas de diners de luxe. Voici un résumé des différentes indemnités auxquelles vous avez droit selon le cas.
Quels sont les scénarios qui NE sont PAS la faute de la compagnie aérienne ?
Dans certains circonstances dites ‘‘extraordinaires’’, vous ne serez pas indemnisés.
Par exemple en cas de retard dû à : une guerre ou à des troubles civils, des problèmes de sécurité, une catastrophe naturelle, des conditions météorologiques extrêmes (le fait qu’un aéroport n’ait pas dégivré l’avion à temps est également pris en compte), des restrictions du contrôle de la circulation aérienne, des grèves du personnel de l’aéroport, une urgence médicale à bord et à certains problèmes de l’équipage.
Lorsque le retard n’est pas imputable à la compagnie aérienne, les » circonstances extraordinaires » comprennent :
- Mauvais temps (bien qu’il soit intéressant de noter que les avocats de Bott & Co affirment que le mauvais temps peut NE PAS être une circonstance extraordinaire, par exemple, de la neige abondante dans un aéroport près d’une station de ski est à prévoir).
- Action collective des contrôleurs de la circulation aérienne, du personnel aéroportuaire et des services d’assistance en escale
- Problèmes politiques
- Questions de sécurité ou de sûreté
- Décisions relatives à la gestion du trafic aérien, p. ex. fermeture de l’espace aérien en raison de cendres volcaniques
- Problèmes techniques causés par un événement « hors du commun », par exemple, un vice de fabrication caché.
Combien de temps pour démarrer une indemnisation ?
Il est toujours préférable de faire la demande d’indemnisation le plus vite possible. Néanmoins, légalement il est possible de faire une demande d’indemnisation pour des retards ou des annulations passées. En France, 5 ans après vous pouvez encore faire votre demande.
Comment faire pour être indemnisé ?
Nous vous conseillons d’aller directement à l’aéroport pour faire votre demande d’indemnisation à une compagne aérienne, surtout dans le cas où vous avez besoin d’un vol de remplacement ou dans le cas où vous êtes retardé pour la nuit.
Si vous ne pouvez pas faire la demande de façon immédiate, conservez tous vos reçus et la compagnie vous remboursera. Contactez le service clientèle de la compagnie pour faire une réclamation officielle. Vous pouvez le faire par téléphone ou par mail.
N’oubliez surtout pas d’indiquer tous les numéros de référence, les codes et les heures de vol et racontez dans les détails tout ce qui s’est passé.
Vous convenez que cette méthode est un peu décourageante. Pour cette raison, vous pouvez vous faire aider par une plateforme spécialisée comme Flightright. Cette plateforme a réuni des experts qui vous aideront à récupérer votre indemnité. C’est un service payant mais très efficace.
Si vous arrivez à avoir gain de cause, le site retient une commission de 27% (+TVA). Sinon vous n’aurez rien à payer. Vous n’avez pas eu votre indemnité donc ils ne prennent pas leur commission.
Assurance voyage pour les retards de vols
En cas de retard ou d’annulation de vols, votre assurance voyage vous dédommagera probablement. Mais la plupart du temps ce n’est pas un montant conséquent (20 à 30 € environ) et il vous sera versé près de 12 heures ou plus après. Jeter un petit coup d’œil sur les petites lignes de votre contrat, vous découvrirai surement des choses.
Que faire si la compagnie aérienne vous offre un bon en compensation ? Vous pouvez accepter comme refuser, c’est comme vous voulez. Ce qui est sûr, le règlement prévoit que vous soyez indemnisé en espèces, alors à vous de voir.
